El invitado de DOERS Podcast de esta semana es Landare Pimentel, nuestro socio fundador, quien nos acompaña para hablar sobre el tema “Los retos de la teleconsulta” en donde platicamos acerca de las herramientas que se han venido desarrollando y que permiten al profesional médico actualizarse en este ámbito, así como acerca de los retos que implica el ofrecer este servicio y cómo solucionarlos.
Actualmente las condiciones de la industria se encuentran en constante cambio, por lo que es importante trasladar clínicas y consultorios al área de la telemedicina. La teleconsulta es un servicio de consulta no presencial y remota que se lleva a cabo mediante plataformas digitales como softwares y dispositivos digitales como computadoras y celulares, así como llamadas telefónicas, siendo algo que hoy en día ha permitido brindar seguridad a los pacientes que están en alto riesgo de contraer COVID-19, que tengan síntomas o que desean protegerse al salir lo menos posible de sus hogares.
Hablamos acerca de las limitantes médicas para la teleconsulta; un ejemplo de ello son las especialidades médicas en las que debe de existir una intervención física para examinación, pues es posible que no se puedan adaptar totalmente, a diferencia de especialidades como la psicología o la ginecología durante consultas de seguimiento y respuestas a inquietudes.
Además en México existen regiones donde no existe suficiente conexión a internet, por lo que esto es uno de los factores que influyen en el protocolo para la teleconsulta, ya que si ofreces este servicio, es necesario que inviertas en una conexión de internet de calidad, porque al final esto forma parte de la imagen que proyectas.
También es importante entender plataformas digitales como páginas web, redes sociales, y plataformas de comunicación como Zoom y WhatsApp, además de plataformas como Doctoralia para agendar consultas, ya que quienes logran dominar las funciones de plataformas como éstas toman una ventaja competitiva.
Existen otros retos como el hecho de que con la teleconsulta el índice de confianza en el médico puede disminuir, por lo que es importante realizar acciones que permitan que esta confianza prevalezca; como lo son el mantener la calidad de tu consulta física a digital, tener un medio bien establecido y estandarizado para que el paciente sepa que la cita es formal y puntual, así como adaptar tu consultorio y ambiente para la videollamada con el propósito de que el paciente se sienta más confiado.
Desde hace ya varios años existen doctores que han adoptado esta modalidad, sin embargo, para muchos pacientes esto es algo nuevo, por lo que es importante educar a las personas sobre su viabilidad y ventajas. Explica cómo será el proceso de la consulta virtual y porque será igual de buena y positiva para el paciente a que si fuera de forma presencial. Es importante generar un incentivo, como un documento o infografía en PDF donde se explique paso a paso lo necesario para llevar la consulta de forma eficiente; por ejemplo, mencionar en éste que el paciente procure estar en privado durante la consulta, que verifique la calidad de su conexión a internet, etc. También es importante mandar el link para la videollamada en tiempo y forma, recordar la consulta y dar instrucciones o indicaciones, aspectos que también se utilizarían en un protocolo de consulta presencial. Esto le brindaría tranquilidad al paciente.
Comentamos que el tema del pago es algo que puede ser delicado, ya que la forma de pago es una experiencia diferente para una teleconsulta. Actualmente existen plataformas que envían al paciente de forma automática el link de cobro y verifican el mismo; lo importante es hacerle al paciente el proceso lo más fácil y eficiente posible, si hay dudas de cómo proceder en la teleconsulta hay que tratar de solucionarlas.
Acerca del tema del precio, existen dos escenarios: existen médicos que no desean renunciar a su precio fijo debido a su reputación y el paciente no protesta acerca de esto, sin embargo, existe otro grupo en donde el paciente asume un descuento pues piensa que como la consulta es de forma remota ésta no genera el mismo gasto para el médico, algo que es erróneo pues el servicio es tan profesional a que si fuera de forma presencial, ya que el médico invierte en servicios de conexión y adaptación. Si el profesional médico tiene un trabajo justificado y agrega valor a los pacientes, no existe una necesidad de ofrecer un precio menor.
Sin embargo, si has llegado a un punto en el que tus pacientes no están conformes con acceder a una teleconsulta, esto es un foco rojo de que no estás comunicando correctamente el valor de tu marca, ya que a la mínima provocación tus pacientes desean cambiar a otro proveedor médico. Así que es importante erradicar este problema.
Por último, recapitulamos la importancia de controlar algunos aspectos durante la videollamada que son relativamente sencillos, como lo es la parte de prender la cámara y asegurarse de que esta sea de calidad, también que exista buena iluminación, verificar el sonido, no realizar otras actividades mientras das consulta y verificar que el marco de lo que se alcanza a ver en la cámara sea agradable a la vista. Así como dar instrucciones claras, como se mencionaba anteriormente, de lo que el paciente debe saber para tener una óptima consulta a distancia.
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