¿Haters digitales? Aprende cómo manejarlos

Aprovechando este mes del terror he decidido escribir sobre un tema que nos ha sacado un buen susto a aquellos que manejamos redes sociales y que en ocasiones nos ha complicado el manejo de éstas. Así es… los temidos haters, ¡chan chan chan!*efecto dramático*.

Desde la persona que tuvo una mala experiencia con tu empresa hasta la que sólo quiso tirar odio a todos porque sí y creó un perfil de Facebook falso para hacerlo, son algunos ejemplos de los haters que aparecen en nuestras redes sociales para poner a prueba nuestra creatividad en el manejo de crisis y sobre todo nuestra paciencia.

Los haters vienen muchas veces a corregir los errores de nuestras empresas y procesos o sólo para darnos cuenta de que algo estamos haciendo tan bien que ha despertado la envidia de otros. Sin embargo, a lo largo de este tiempo he aprendido y sigo aprendiendo a manejar estas situaciones de la mejor manera y es por esto que he decidido compartírselos.

No continúes la pelea

Por más que nos guste ver el chisme en redes sociales, no hay que darle a la gente algo negativo de qué hablar sobre nuestra empresa. Si no compartes el punto de vista de un hater que comentó sobre ti, primeramente te recomiendo “inhalar y exhalar” y posteriormente de manera amable y creativa comparte tu postura al respecto recalcando siempre, que respetas la opinión de la otra persona.

¿Qué hago cuando alguien reclama sobre algún problema en mi producto o servicio?

Todos nos podemos equivocar de vez en cuando y en ocasiones suelen ocurrir errores en los productos y servicios que brindamos. Si un cliente comparte alguna mala experiencia que vivió en tu negocio o con el uso producto tuyo, primeramente discúlpate y posteriormente ofrece alguna solución al respecto; volvamos esa experiencia negativa en un área de mejora y que nuestro cliente note que nos importa, la clave está en intentar resolver esa situación y conseguir un cliente satisfecho al final.

Borrar u ocultar los comentarios

Cuando recibes un mal comentario lo primero que puede pasar por tu cabeza es “lo voy a borrar para que nadie lo vea”; claro, no queremos que un hater sin corazón arruine nuestra reputación. Sin embargo, si ellos ven que borraste su comentario puedes desatar todo un caos y ya no será un comentario serán cientos y no sólo de ese mismo hater, sino de otras personas que no están de acuerdo con que censure la opinión de otros, sea buena o mala. Es por eso que te recomiendo ampliamente seguir los dos consejos que te di anteriormente (no continuar la pelea y buscar una solución).

Pero no todo está perdido cuando aparece un comentario negativo en alguna publicación…Facebook nos da una maravillosa opción que se llama “ocultar comentario”. ¿Y qué lo hace diferente a eliminarlo? Pues al seleccionar esta alternativa, nuestro hater puede ver su comentario en la publicación sin ningún problema, sin embargo a otros usuarios no les aparece su opinión; es así que él pensará que ésta sigue publicada y no se enojará pensando que la borraste. Te recomiendo ocultar los comentarios sólo en casos especiales como cuando sean ofensivos, sin justificación y/o amenazantes.

Es momento de ignorar

Si ya escuchaste la opinión de la persona, diste tu punto de vista (amablemente) y ofreciste diversas soluciones y hasta disculpas, pero notas que el hater únicamente quiere continuar la pelea sin justificación alguna, es momento de dejarlo ir e ignorarlo. No hay que desgastarnos y pasar mil horas platicando con ese él o ella, mejor enfoca tus esfuerzos en ofrecer mejor servicio a tus clientes.

¿Y si lo bloqueo?

Este es un caso extremo, cuando ya pasaste por todo lo que te he ido mencionado. Es un hater muy comprometido a tirar odio en tus redes sociales, ese que cada publicación que subes la comenta con odio y te envía gran cantidad de mensajes ofensivos. En mi recomendación el bloquear es justificable en esta situación para que puedas continuar con tus actividades y contenido enfocado en la comunidad de tu red social que realmente aprecia tu marca.

Seguramente leyendo este artículo recordaste a tu primer hater o alguno en específico que te hizo batallar mucho, sin embargo no hay que recordarlos con rencor ya que te ayudaron a identificar áreas de mejora en tu empresa, ofrecer lo mejor de ti y además saber cómo reaccionar correctamente ante estos personajes tan temidos.

En fin, aprendamos de cada situación a la que nos enfrentemos en el mundo de los negocios y las redes sociales y por favor te pido ¡no seas un hater!