En marketing decimos que no existen fórmulas mágicas. Que lo que para unos es la solución, para otros no servirá de nada. Y es probable. Sin embargo, si nos centramos en este elemento que tanto se aprecia pero que, en ocasiones tanto se descuida, no necesitamos ser el Mago Merlín para darnos cuenta que si queremos ser extraordinarios en la atención a nuestros consumidores, hay factores esenciales a los que debemos de prestar atención:
1.- La capacitación constante
Tener un buen servicio al cliente no es producto de la casualidad. Todo empieza, por supuesto, con la correcta atracción y selección de colaboradores. Continúa con la adecuada definición de procesos, funciones y responsabilidades, y avanza con un nutrido programa de capacitación.
Si consideramos que tendremos un extraordinario servicio para nuestros clientes porque nuestro personal es muy capaz o “el mejor“, nos quedaremos cortos y rezagados.
Así como los escenarios económicos cambian, las percepciones, necesidades y deseos de nuestros consumidores van evolucionando. Por lo tanto, es imprescindible contemplar que deberemos estar capacitando y actualizando de forma permanente a nuestros colaboradores, sobre todo a aquellos en el “frontline“.
2.- El estudio de la competencia
Doug Lipp lo ejemplifica de una manera muy sencilla en su libro Universidad Disney: “Si sólo nos quedamos en nuestra realidad, pensando que hacemos las cosas bien, nunca podremos mejorar”. En uno de sus capítulos nos relata cuando un grupo de directivos envía a todo el staff de una de las tiendas Disney a que fueran y compraran lo que quisieran a establecimientos que se encontraran en la misma plaza comercial que ellos. ¿El resultado? Decenas de observaciones sobre lo que “los demás“ estaban haciendo mal. Pero aquí venía la verdadera pregunta: ¿No es acaso que nosotros lo estamos haciendo mal también?
Salirnos de nuestra realidad y verificar cómo suceden las cosas afuera, en el resto de las empresas con las que competimos, nos permite ampliar nuestra visión y determinar cuáles son aquellas actitudes o procesos que no deseamos imitar y/o que es fundamental prestarles atención.
Algunos lo llaman la ceguera de taller. Acostumbrarnos a lo cotidiano, incluso cuando ya no se esté haciendo bien.
3.- La actitud
Para brindar un excelente trato y servicio al cliente, se necesita de algo que no está en las manos de la empresa modificar de forma completa, y se llama actitud.
Como lo mencionamos en el punto #1, el proceso de reclutamiento y selección es de vital importancia para asegurarnos de tener a colaboradores extraordinarios. Y para lograrlo no es suficiente con contratar a aquellos más capaces, sino a aquellos que comulguen con los valores de la empresa, cuya actitud empate con lo que queremos ofrecer, el cómo deseamos que nos perciban.
Si dejamos de lado este aspecto y nos centramos únicamente en los conocimientos técnicos, lograr la excelencia en el servicio al cliente será un cuento de nunca acabar.
4.- El conocimiento de tu producto o servicio
Definitivamente no podemos vender algo que no conocemos o en lo que no creemos.
Si quieres que tus meseros vendan más platillos, primero deben de probarlos todos. Si quieres que tu vendedor cierre más tratos, debe de haber usado lo que ofrece. Si quieres que tus colaboradores se pongan la camiseta, deben de enamorarse de lo que la empresa hace, y la forma más sencilla es conociendo.
Asegúrate de que tus colaboradores se sientan involucrados, que no sólo lean o vean esas diapositivas con la información más importante, sino que experimenten.
El conocimiento le dará seguridad a tu personal, y por ende, mejores posibilidades de hacer bien su trabajo.
5.- El verdadero interés
No hay algo que un cliente o prospecto valore más que el mostrarnos auténticos ante ellos. Que no queramos vender por vender, sino porque realmente les estamos ofreciendo una solución adecuada.
Y podrás decir que este punto forma parte de las ventas, pero a final de cuentas, es (también) un elemento indiscutible del servicio al cliente.
No importa si eres el vendedor, el de atención en recepción o el que contesta las llamadas, la persona con la que estás interactuando se convierte en la más importante y eso se debe de demostrar.
Interesarte en las necesidades del cliente no sólo te dará herramientas para cerrar una venta, sino que se convertirá en aquello por lo cual éste regresará una vez, dos veces o permanentemente a tu empresa.
