¿Qué es lo que menos les gusta a las personas sobre ir al doctor? Probablemente dirán que el hecho de sentirse mal, estar enfermo o el dolor que les pueda ocasionar el tratamiento para aliviarse. Sin embargo, ir al médico o con algún profesionista de la salud no debe ser necesariamente a causa de alguna enfermedad o malestar ya que pueden asistir a un chequeo rutinario o en búsqueda de algún tratamiento de belleza o relajante.
Entonces, quitando lo anterior mencionado, existen acciones importantes que en ocasiones no son tomadas en cuenta y que pueden resultar desagradables para los pacientes ocasionando que, probablemente, no vuelvan a atenderse con el mismo doctor. ¡No perdamos pacientes!
Les comparto 5 circunstancias que afectan la visita del paciente en una clínica, consultorio u hospital:
1.- Tener que esperar
“El doctor ya viene”, “el doctor ya casi sale de su otra consulta”, “dice el doctor que si lo puede esperar 5 minutitos más”. ¿Cuántas veces hemos escuchado que esto se le dice a los pacientes?
La puntualidad es un factor sumamente importante, no sólo para los doctores, sino para todos los colaboradores que trabajen con ellos.
Como prestador de servicios de la salud, es fundamental tener la agenda correctamente organizada con las citas del día y, sobretodo, respetar tu tiempo y el de tus pacientes. Llegar a la hora establecida de la consulta o inclusive 5 ó 10 minutos antes dará una gran imagen sobre tu profesionalismo y hará notar la importancia que le das a tus pacientes. De igual manera, establecer una política de alto apego a la puntualidad de tus pacientes te ayudará a que si una persona llega tarde a su cita, no mueva toda tu agenda y afecte el horario de las demás consultas. Da 15 minutos de tolerancia o algún rango de tiempo con el que consideres todavía puedes terminar a tiempo sin ningún problema.
2.- Sentirse regañado
Si como paciente se comete algún error que ocasionó tener que ir al médico, como haber ingerido algún producto en mal estado o haber realizado algún esfuerzo físico cuando se le pidió no hacerlo, es momento de que el profesionista de la salud comparta su conocimiento y experiencia educando al paciente.
El paciente confía en tus conocimientos y te considera la voz de la experiencia en tu especialidad médica, es momento de destacar de otros médicos y convertir ese “esperado regaño” en comentarios que inviten al paciente a la reflexión de qué podría hacer para mejorar su salud o condición en la que se encuentre. Esto definitivamente creará un mayor vínculo entre ambos que ocasionará que el paciente vuelva contigo cuando lo necesite y siga tus recomendaciones al pie de la letra.
3.- Un trato frío
La calidez en el servicio al cliente es necesaria para crear un mayor vínculo con éste y generar una mejor experiencia con nuestra clínica y la marca que representa.
Todos los colaboradores de tu consultorio deben ser empáticos y respetuosos con los pacientes desde el momento en que llaman para agendar la consulta hasta el seguimiento que se origina posterior a ésta.
OJO: Puede que seas un médico serio o la situación no amerite estar con una sonrisa durante toda la consulta; sin embargo hay que recordar siempre ser cordial y ofrecer un buen trato al paciente. El ser serio no está peleado con ser agradable.
4.- Sentirse desatendido
Aunado a lo anteriormente mencionado, es tu momento de brindar una experiencia extraordinaria a tu paciente y que éste sienta que definitivamente valió la pena haber asistido contigo.
Interésate por él, escucha sus malestares, haz preguntas al respecto, revisa su expediente médico y realiza un chequeo (de ser necesarias más acciones para procurar su bienestar, ejecútalas); lleva a la práctica todo lo necesario para que tu paciente note que realmente te interesa su salud.
5.- El léxico médico
¡Nos encantan los ejemplos y las analogías! Aprovecha estos recursos para convertir ese “Bruxismo” en “el apretar y rechinar tus dientes los hace débiles y ocasiona problemas en tu boca”. Seamos creativos en transformar ese término rebuscado en algo claro y fácil de comprender para todos.
Nuestra salud nos concierne y nos encantaría tener tus conocimientos médicos, es por esto que tus pacientes te agradeceremos que seas lo más claro posible en tus explicaciones; queremos irnos de tu consultorio sin dudas.
En fin, en esta ocasión hablamos específicamente de la industria médica, sin embargo es vital para nuestros negocios que los prestadores de servicios aprendamos juntos y siempre queramos mejorar para ofrecer un mayor beneficio a nuestros clientes.
Nos encantaría que nos comentaras qué otra recomendación harías a los profesionistas de la salud para ofrecer un mejor servicio a los pacientes que los visitan.
Y si eres un médico o colaborador de alguna clínica, consultorio u hospital y quieres aprender más sobre cómo brindar un mejor servicio a tus pacientes, te invitamos a nuestro próximo Taller de Marketing para la Industria Médica: TaMIM en Ciudad Juárez, en el cual además de este importante tema abarcaremos 7 tópicos más como la marca personal, cómo captar más clientes, cómo ser la opción #1, entre otros, para lograr que tu proyecto médico sea exitoso.
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¡Sigamos capacitándonos! Nos vemos ahí.
