Ep. 64: Rompiendo el mito: de paciente a cliente
En Doers Marketing Academy ofrecemos talleres de marketing para médicos que estén dispuestos a emprender con ayuda del marketing, y dentro del temario de nuestro Taller de Marketing para la Industria Médica, TaMIM, se abordan diversos aspectos; uno de ellos es ver a los pacientes como clientes. En muchas ocasiones esto es algo que se les complica a los médicos, pensando que dejarán de lado su objetivo primordial de ofrecer ayuda a las personas por medio de su trabajo, pero en este episodio trataremos de cambiar dicha perspectiva.
Por medio de este tópico buscamos que los médicos vean a su clínica, consultorio o consulta privada como un negocio, no queremos que dejen de preocuparse por sus pacientes, tampoco esperamos que solo les interese el dinero, al contrario, buscamos que conciban a su consultorio como un negocio y vean a sus pacientes
como un cliente, logrando así mejores resultados con un crecimiento mejor sostenido.
El objetivo del médico es hacer que las personas tengan una buena calidad de vida, pero si ha decidido emprender y quieres que la gente vaya a su consultorio, deberá prestar atención a todo lo que le rodea. Los pacientes no solo regresan gracias a buen trabajo, sino también por la atención y la experiencia que les
brindaron. Necesitamos cambiar la perspectiva de las cosas, iniciar con el uso de un nuevo lenguaje, es decir, mejorar.
3 cosas que van a pasar si cambiamos nuestra concepción de paciente a cliente:
1.Tu cliente seguirá siendo tu paciente.
2. Su satisfacción y recomendación va a aumentar.
3. Tu enfoque será en lo importante.
Al invitarte a llamarles clientes no esperamos que dejes de llamarles pacientes, esto es una concepción estratégica del negocio. Por ejemplo, en el caso de tener una tienda de ropa, lo mínimo que se espera es que las instalaciones estén en un buen estado y cuenten con una gran variedad de tallas, que el personal tenga una buena disposición y con esto hagan sentir bienvenidos a los clientes, que cuenten con toda la información necesaria, que existan diversos métodos de pago, entre otras cosas.
Si analizamos lo antes mencionado, en los servicios médicos se evalúan los mismos aspectos al momento de atender a un paciente. Una de las quejas más recurrentes en los consultorios suele ser algo relacionado con la recepción; si no ves a los pacientes como clientes, no pondrás énfasis en las interacciones que tendrán antes de llegar contigo, de hecho, esto no es culpa de los trabajadores; en muchas ocasiones a estos no se les entregan las capacitaciones ni los instrumentos de trabajo necesarios para atender a los visitantes, las personas de recepción son de suma importancia, es la responsabilidad del médico el darles dicho valor.
Por lo tanto ¿Qué es fijarse en las cosas importantes?, es fijarse en lo que es importante para los clientes, tu enfoque debe ser visto desde ahí y no desde lo que a ti te satisfaga. En episodios anteriores hemos hablado con médicos que han cambiado su perspectiva y han logrado buenos resultados, por ejemplo, los médicos Héctor Fernández de Helo Fetal y Jorge Dueñas de Natalis.
Recuerda que con esto no verás a los clientes como dinero, tampoco perderás tu lado humano ni tu sentido de querer ayudar y mejorar la vida de las personas. Al fijarte en las cosas importantes, verás a los clientes como personas que te importan, que cuentan y que deseas que regresen para ayudarlos a recuperarse de su enfermedad, por lo que es necesario brindarles la mejor experiencia.
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