Ep. 59: Cómo decepcionar a tus pacientes
Si eres médico sabrás que una de las primeras decisiones que se toman al establecer un consultorio tienen que ver con las comodidades que tendrás en el establecimiento, siguiendo la idea de que estarás horas trabajando ahí. En el episodio de esta semana hablaremos de 3 cosas que pudieras estar haciendo y están decepcionando a tus pacientes.
1. No le das importancia a la recepción. Para los pacientes la recepción es el punto, momento y lugar más importante de la empresa, por medio de esta las personas crean su propia opinión basándose en la primera experiencia tenida dentro del consultorio. Es de vital importancia invertir para contar con un recepcionista, la persona encargada de la recepción deberá tener diversas habilidades que ayuden a la comunicación con el paciente, el lenguaje corporal y verbal son parte fundamental en conjunto con otros elementos visibles, por ejemplo, los uniformes que usan, así como las capacitaciones que esta haya tenido al iniciar su trabajo.
2. No te preocupas por la comodidad del paciente. Hay diversos puntos clave para la comodidad del visitante, ya sea la música que haya de fondo, las revistas a las que tiene acceso, la comodidad de los muebles, el aire acondicionado, las luces y todo lo que conlleve a la creación de una atmósfera positiva para la persona.
3. No te pones en sus zapatos. Como médico sabrás que existe una gran diversidad de pacientes, cada persona cuenta con una necesidad distinta, estas se podrían clasificar en dos: las que van por gusto, ya sea una revisión para prevenir o con finalidad estética; y las personas que por salud y no por voluntad propia están ahí. Es recomendado utilizar un léxico que sea digerible, es decir usar términos y definiciones que cualquier persona logre comprender con la finalidad de hacer sentir especial a cada paciente.
Estos 3 elementos ayudan a reflexionar y pensar en cómo mejorar la visita, recuerda que con base en la primera experiencia las personas deciden si regresaran o buscarán otro consultorio en donde ellos se sientan realmente cómodos. Ponte en sus zapatos, piensa en cómo te gustaría ser tratado durante una revisión médica, incluso si lo deseas puedes ir a una clínica y evaluar el servicio por tu propia cuenta al tomar el papel de mystery shopper.
Recuerda que estas fallas no siempre se dan por falta de interés por parte del médico, sino que existe una falta de conocimiento al respeto, se requerirá de ayuda externa o del personal para lograr darse cuenta en qué estamos fallando y así satisfacer las necesidades y la experiencia del paciente.
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