Cuando iniciamos un proyecto queremos que todo salga perfecto y que el servicio sea de la forma en que nos gustaría que nos trataran a nosotros, pero que tengamos muchas ganas no nos exime de no hacerlo bien, o que controlemos muchos elementos no va a restar o eliminar por completo la posibilidad de que lleguemos a encontrarnos en un punto ciego, estando tan metidos en la operación haciéndonos ver acciones de forma adecuada cuando se pudieron haber desviado; esos errores pueden a veces costarnos caro, es por ello que la recomendación en este nuevo episodio va en torno a escuchar la voz del cliente.
1.- Escuchar al cliente
Cuando las personas ya nos compran y van repetidamente a nuestro establecimiento o entran a nuestra página web, se van haciendo una expectativa de lo que esperan porque ya saben cómo funcionan las cosas, se crean una expectativa. Así, algunas personas pueden considerar que su expectativa no fue llenada y es probable que no van a llegar a decírtelo, por lo tanto, si alguien lo hace va a ser sumamente valioso para ti. Si te quiere decir algo, ya sea si se quiere quejar, te quiere felicitar o incluso recomendar alguna acción, escúchalos. Si es un halago, haz una fiesta de ese halago y diles a tus colaboradores en qué están haciendo bien; por el contrario, si llegaron y te dijeron alguna recomendación o hubo algún error en el servicio o producto, también lo tenemos que atender, no podemos simplemente escuchar y dejarlo pasar. También puedes preguntar directamente a los clientes para hacerlos sentir escuchados.
2.- Evalúa tu servicio o producto
Actualmente es muy sencillo poder solicitar una evaluación a través de redes sociales, por ejemplo, Facebook te permite dejar comentarios sobre el servicio y, justo en el momento en que tus clientes están contigo, puedes pedir que te ayuden a contestar una encuesta, incluso recordemos que se puede ofrecer una recompensa en su próxima visita a cambio de ésta evaluación. También puede pedirse en un momento posterior, por supuesto, dependiendo del modelo de tu negocio. Lo importante es saber cómo esta funcionando nuestro negocio desde la perspectiva del cliente.
3.- Hacerlos partícipes de los cambios o de las mejoras
Tus clientes pueden querer que su plato sea morado, otro dorado, otro naranja, etc.; si le preguntamos a muchas personas, las ideas van a fluir y van a haber cosas que no vamos a poder entender, pero la parte positiva es que si estás pensando en hacer alguna modificación que vaya a impactar directamente en su experiencia probablemente pudiéramos encontrar la forma de hacerlos partícipes, como en la remodelación del lugar. Una opción es preguntarles qué opción es la mejor entre A, B o C. El hecho es que podemos tener muy buenas ideas, pero si no tomamos en cuenta a las personas que van a ser nuestros consumidores no nada más en el arranque sino en todo el proceso de desarrollo y crecimiento, nos quedamos alejados de las personas y nos volvemos una marca fría. Escucha a tus clientes, a las personas que depositan su confianza en ti.
Recuerda que si quieres saber más acerca de este tema, puedes escuchar el episodio completo en nuestras redes sociales y dejarnos tus comentarios:
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