El servicio y atención al cliente es uno de los temas de marketing y negocios que generan preguntas muy frecuentemente y en los que las empresas comprometidas con sus clientes desean pulir y mejorar de forma constante.
Es por ello que queremos compartir contigo 10 características o cualidades que desde nuestra experiencia hemos detectado deben de estar presentes en tu fórmula de una correcta atención a clientes:
1.- Solucionador
Independientemente del producto o servicio que vendas, así sean croquetas para perro, si ofreces un servicio médico o viajes, tienes que brindarle una solución a tu cliente o a tu prospecto.
Si alguien se acerca nosotros para que le demos nuestro servicio y lo atendamos o si alguien entra a nuestro establecimiento, es porque lo que están buscando son soluciones, es por ello que no podemos dejar al cliente sin darle la ayuda necesaria, incluso cuando el mensaje brindado tenga que ser para diseccionarlo a otro lugar, de cualquier forma debemos de brindarle soluciones.
Nunca olvides que tu misión, si estás en una posición donde trates con clientes, ya sea de manera presencial, remota, virtual o telefónica, es darle a tus clientes una solución.
2.- Puntual
Debemos atender a nuestros clientes en el momento en que nos buscan.
Si un prospecto te escribe un mensaje o si te manda un Whatsapp o mensaje vía Messenger a las 10 de la noche, debo de tratar de contestarle con la mayor rapidez posible para atender su necesidad de información o de mi producto/servicio en el momento en el que se requiera.
¿Cuál es el riesgo si no lo hacemos de esa forma? Simplemente se irá a otro lugar. Recuerda cuántas veces no has pedido información a una empresa, que posiblemente iba a ser la primera vez que le comprabas y no te contestaron, por lo que terminaste yéndote a buscar información a otro lugar.
Como consumidores queremos que las empresas nos respondan en el momento en que los necesitamos.
3.- Respetuoso
Nuestros clientes son personas que están depositando su confianza y su tiempo en nosotros, por lo tanto tenemos que dirigirnos con respeto, no importa si es una atención remota, presencial, telefónica o por medio de alguna aplicación, la atención siempre debe de cumplir con las mismas características.
Nuestro lenguaje y la forma de dirigirnos hacia las personas y cómo les hacemos llegar el mensaje, debe ser con respeto para que la relación que se vaya formando, y pueda convertirse en un vínculo duradero y a largo plazo.
4.- Personalizado
Cada persona que entra tu establecimiento, va a tu tienda virtual o hace contacto contigo, es especial. Cada persona es importante y es diferente también.
A lo mejor tenemos el mismo perfil de comprador, pero encontraremos diferencias porque, a final de cuentes, somos seres humanos y todos somos diferentes, entonces lo que tenemos que hacer es hacer sentir a cada persona que le estamos ofreciendo un servicio único, una experiencia diferenciada y que para nosotros resulta muy importante que el día de hoy se haya tomado el tiempo de ponerse en contacto con nosotros.
Existen pequeñas cosas que como ejecutivo, encargado o responsable de atender a un cliente le puedes inyectar a tu proceso para que se sienta muy humano, muy dirigido y muy personal, eso va a marcar la diferencia entre que los clientes digan que se sintieron como “uno del montón“ o que estuvo “bien“ lo que compró pero no se sintió especial, o que logren decir: “tienes que ir a ese lugar, te atienden como un/a rey/reyna”.
5.- Estandarizado
Puede sonar complicado el tener que estandarizar y personalizar a la vez. Es muy sencillo: lo que se pueda estandarizar se debe de estandarizar y lo demás debe de ser adaptado.
Siempre es bueno contar con manuales, protocolos y con procesos muy bien definidos, sobre todo cuando estamos hablando del servicio al cliente, el servicio debe de sentirse con el mismo nivel de calidad desde la vez uno que visitas un lugar hasta la vez 20 (por poner un ejemplo).
El producto siempre debe ser de calidad, las instalaciones impecables y el servicio siempre debe de ser igual, siempre tienen que tratar de la misma forma a los clientes sin importar quienes sean, hay mantener una línea en el servicio para que se perciba verdaderamente ordenado.
6.- Cálido
En el tema comercial, nos vamos quedando con las marcas que nos transmiten más emociones, que se sienten más humanas y que se ponen más “en mi lugar“; por lo tanto, una calidez en el servicio, el hacerlos sentir bien recibidos, el envolver a nuestros clientes en una atmósfera cómoda, va a desembocar en que perciban a nuestra empresa como alguien o como algo bastante preocupado por ellos y totalmente de su lado.
No queremos nada más su dinero y que compren nuestro producto, nos preocuparnos por el cliente.
7.- Integral
Para que el servicio al cliente realmente pueda tener el efecto positivo que estamos buscando, debe de apoyarse por otros elementos, por eso debe ser integral; debe de estar integrado estratégicamente a todos los otros elementos que conforman el branding y el marketing de la empresa.
En servicio al cliente cuenta no nada más que sea cálido, respetuoso o que siga un proceso, sino tu presentación personal, el estado del uniforme uniforme, una presentación higiénica.
El valor que queremos transmitir a través de nuestra marca y estímulos debe de estar integrado dentro de la estrategia.
8.- Permanente
Servicio al cliente no significa nada más el momento que me busquen para comprarme, debe de ser algo que siempre esté disponible, desde que me están buscando hasta que me compran y hasta que van a recomendarme o van a darme algún review o retroalimentación.
El servicio o la atención a las personas interesadas en nuestra marca debe existir siempre y debemos de tener o habilitar los canales suficientes y necesarios para que éste funcione y el contacto mutuo se vaya dando; tener disponibles correos electrónicos, teléfonos y tener una persona responsable o encargada de ello.
No se debe de pensar o asumir que el servicio termina cuando se realiza la compra, debe de ser permanente y no debemos olvidar que no nada más se trata de dar un buen servicio y atender bien a las personas o a nuestros prospectos o clientes cuando están en el momento de tomar la decisión de adquirir nuestra oferta, sino desde antes y en el futuro; en todo el proceso debemos de estar disponibles y crear canales para que ellos puedan ponerse en contacto con nosotros y que así podamos resolver todas las dudas previas y posteriores que puedan tener; eso nos va a asegurar que se sientan cobijados por nuestra marca o por nuestra empresa en todo en todo momento.
9.- En constante evolución
El hecho de que el día de hoy consideres que tu servicio al cliente es impecable, es genial o que tienes comentarios y retroalimentación positiva de los clientes, no quiere decir que el día de mañana, en un mes o en un año tu servicio vaya a cumplir todavía con esas características.
Debemos estar en constante evolución, el marketing evoluciona y los consumidores evolucionamos, por lo tanto tu proceso de atención o servicio al cliente también debe de estar enfocado en evolucionar.
10.- Sorprendente
Se debe de trabajar para que en tus clientes se genere el efecto “Wow”.
Cuando llegamos a lograr esa sorpresa, esas emociones y sentimiento de “tomé la decisión correcta, vine con los mejores, me trataron como rey/reina, de verdad tienes que ir” , cuando logramos eso, ya la hicimos. Ese debe de ser nuestro máximo objetivo y nuestro enfoque.
Tu trabajo no nada más es cumplir cabalmente al 100% las expectativas de tu cliente, debes excederlas, debes de trabajar para que siempre se sienta como una nueva ocasión y que cada vez se ve superada. Tenemos que dar siempre más del 100%, poner al cliente en el lugar que es debido, o sea al centro de toda nuestra estrategia.
Si tienes más características que consideres necesarias, nos puedes dejar un comentario para poderla abordar en nuestro siguiente artículo.
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