Como consumidores seguramente hemos pasado por circunstancias en un punto de venta, bien sea de retail o servicio, que recordamos muy bien, ya sea porque tuvimos una experiencia altamente satisfactoria y sobresaliente o porque fue por demás desagradable.
El servicio al cliente tiene entonces un papel fundamental en la percepción que nuestros clientes se forman sobre nuestra marca, ya que además de evaluar si la calidad y valor de su adquisición fue lo que esperaban, la atención recibida será medida prácticamente al mismo nivel de importancia que el producto o servicio como tal.
La cuestión con el servicio al cliente es que, en su gran mayoría depende del trabajo que desempeñan nuestros colaboradores. La automatización, procesos definidos y elegir al personal adecuado, sin duda ayudan muchísimo. Sin embargo en el factor humano, la pregunta es “¿Cómo hago para que mis colaboradores entiendan la importancia de la excelencia en el servicio?“
1.- Benchmarking: De acuerdo a la revista Entrepreneur, esta práctica consiste en hacer una comparación entre tu negocio y la competencia (tanto directa como indirecta), así como con comercios líderes en otras industrias u otros mercados con la intención de descubrir y analizar cuáles son sus estrategias ganadoras y, de ser posible, aplicarlas en tu propia empresa. Al incluir a tus colaboradores en la realización del benchmarking, los haces conscientes de lo que sucede allá afuera y al vivir en carne propia y evaluar de forma analítica el servicio de otras empresas, comienzan a determinar cómo sí o cómo no deberían de estar atendiendo a sus propios clientes.
2.- Prioridad #1: el cliente: Las políticas y filosofía que implementemos en la empresa van a influir directamente en el orden de prioridad que nuestros colaboradores le otorguen a cada acción. Es por ello que desde un inicio debemos trabajar en transmitirles que para la empresa, la prioridad número uno es y será el cliente: su satisfacción, resolver el problema que tenga y brindarle soluciones. Si la premisa principal es esa, el enfoque de los colaboradores deberá estar inclinado hacia allá, lo que hará más fácil determinar si estamos perdiendo el camino al evaluar una situación.
3.- Medición de resultados: El control y medición es fundamental para saber si estamos encaminados al logro de nuestros objetivos. Para ello es necesario plantear desde un inicio cuál será el camino a recorrer, metas y estrategias. En este caso en el que hablamos de excelencia en el servicio, debemos dejar muy en claro a qué nos referimos con ello y cómo será medido. Algunas opciones incluyen la evaluación sistemática por parte de los clientes, el monitoreo de las redes sociales, o la evaluación de las situaciones problemáticas con un enfoque de “¿Fue la mejor solución que pudimos ofrecerle a nuestro cliente?“.
Lograr la excelencia en el servicio al cliente es un trabajo sin descanso, de todos los días. Si trabajas en la industria médica y deseas conocer más sobre el servicio al cliente y cómo crear una cultura de excelencia en tu clínica o consultorio, te invitamos a participar en TaMIM, el Taller de Marketing para la Industria Médica en el que además de este, se abordarán 7 temas más de alta importancia para tu industria.
Inscríbete en: http://bit.ly/tamim-intensivo
Fuentes consultadas: https://www.entrepreneur.com/article/265507
