¿Mi secretaria o asistente es eficiente?

Cada persona que pertenece a nuestro equipo de trabajo o a nuestra empresa, forma parte de una serie de engranes que deben funcionar correctamente para que el resultado sea el que buscamos.

Aquellos que se encuentran en la “línea de batalla“, es decir, aquellos con los que nuestros clientes hacen contacto, toman aún más relevancia.

En la industria médica, la secretaria o el asistente, juegan un papel muy importante, no sólo en cuestión médica, sino en un tema de marketing.

Es muy común que la secretaria termine siendo “todóloga“, encargándose de temas administrativos, médicos, de limpieza y, en ocasiones, resultando consejera o psicóloga de los pacientes que esperan. Básicamente, en múltiples ocasiones se convierte en la “mano derecha“ del médico, sobre todo si la clínica o consultorio se compone de un equipo pequeño de colaboradores.

Esto nos lleva a resaltar la necesidad de clarificar lo más posible sus funciones de forma que pueda enfocarse en aquellas que aportan un mayor valor al consultorio y de ser necesario, contar con personal adicional que se encargue de aquellas actividades que no se integren al perfil de la secretaria o asistente.

¿Cuáles son aquellas funciones y/o habilidades que mi secretaria o asistente debe dominar?

1.- Servicio al cliente

Al ser la primera cara con la que los pacientes se encuentran al entrar al consultorio, la persona encargada debe de poseer la facilidad de crear y sostener buenas relaciones humanas, así como crear un clima positivo, y siempre dispuesto a apoyar a los clientes. Su buen trato debe de ser tanto presencial como telefónico y virtual.

2.- Uso de herramientas tecnológicas

Al ser quien coordina la agenda del doctor y organiza administrativamente el consultorio, debe de ser muy hábil en el uso de programas informáticos básicos, como un procesador de palabras o un programa para crear presentaciones digitales. Debe de tener sincronización con la agenda que el doctor maneja, de manera que no se empalmen actividades.

3.- Habilidades de comunicación

Además de una buena atención y actitud, la forma de comunicarse y las palabras elegidas para ello terminan de cerrar el círculo de la experiencia del cliente. Al tratarse de temas médicos, información confidencial y en ocasiones, situaciones delicadas, debe de tener tacto y hablar de forma clara y precisa. Si la asistente o recepcionista domina el idioma inglés, la posición se fortalece aún más ya que permite ampliar el segmento y por ende, apoyar el crecimiento de la empresa.

4.- Autoridad

El médico debe de otorgarle la autoridad y empoderamiento suficiente para poder tomar las decisiones necesarias sin tener que estar buscando constantemente la aprobación del jefe. Esto ayudará a contar con una voz de mando permanente en la clínica o consultorio que pueda coordinar también al equipo de personas que estén colaborando con la organización.

5.- Orden y limpieza

El orden no se limita al control de la agenda del doctor o los doctores, sino asegurarse de la puntualidad en los servicios. Esto permitirá que los procesos de atención fluyan de mejor manera y los pacientes perciban que se trabaja protocolariamente. Además, esto incluye asegurarse de que la limpieza y aspecto de las instalaciones estén siempre adecuados, poniendo especial atención a mantener la recepción y salas de espera ordenadas.

6.- Branding e imagen

Todo colaborador forma parte de la imagen de la clínica, por lo tanto, deben saberlo y respetar las reglas establecidas en el tema de marca, como la presentación personal o el uso correcto de papelería institucional. No sólo debe de ser responsable de su imagen propia, sino trabajar en cuidarla de forma general, impulsando al resto del equipo a alinearse a las necesidades de branding de la empresa.

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