Puede que contestar mensajes y comentarios en redes sociales parezca muy sencillo, sin embargo hay ciertos aspectos que debemos cuidar para realizarlo de la mejor manera y convertir a nuestros seguidores en clientes.
Es por esto que he decidido enlistar algunos consejos que he aplicado y me han ayudado a ofrecer un mejor servicio y generar ventas a través de las redes sociales:
1.- Responde rápido
Si vas a tu fan page de Facebook podrás encontrar un indicador que mide tu rapidez al responder y que, en lo personal, me genera una gran presión en contestar velozmente. Se llama “Índice de respuesta” y muestra el tiempo que tardas en contestar un mensaje en tu página…¡Facebook, ya nos exhibiste!
El índice de respuesta puede ser usado a tu favor si contestas rápidamente (unos 10 minutos a lo mucho), ya que tu prospecto sabrá que obtendrá soluciones rápidas por parte de tu empresa; sin embargo también puede ser tu mayor enemigo, puesto que si alguien que entra a tu página y ve que contestas cada 8 horas tal vez no sea lo suficientemente paciente para esperar tu respuesta y considerará escribirle a tu competencia.
Y… hablando de la temida competencia, si una persona escribe pidiendo información a tu página y no recibe una respuesta rápida, puede que se vaya con otra empresa y si ésta le contesta más rápido que tú y logra convencerlo ¡zas! cliente robado.
TIP: Descarga la App de administrador de páginas, ésta te facilitará manejar tu fan page y responder los mensajes con mayor rapidez, a mí me ha servido bastante.
2.- Si te preguntan algo en la sección de comentarios en una publicación, contéstales y no sólo respondas “inbox” o “DM”
Te recomiendo utilizar frases como “Hola (nombre) en un momento te enviamos mensaje” si es algo que no es recomendable responder de manera pública como datos privados de tu empresa o del cliente. Y siempre, SIEMPRE contesta sus comentarios (la plataforma de Facebook lo valora mucho) tan siquiera con un like al comentario o algún emoji para que no parezca que no le respondiste a esa persona, ya que si otro cliente ve ese comentario y nota que no contestas, no se molestará en tan siquiera contactarte. ¡No hay que perder la oportunidad de captar un cliente!
3.- Sé amable
Sí, ya sé que ser amable suena como un cliché en el servicio al cliente, pero en serio debemos cuidar este aspecto; un estudio de la empresa Right Now reveló que 82% de los consumidores no comprarían de nuevo en una empresa tras una mala experiencia de servicio al cliente ¡cuidado!.
Teniendo en cuenta este dato, comencemos a ser más amables. Dependiendo de la personalidad de tu marca le hablarás de tú o de usted a tu cliente o utilizarás un lenguaje más serio y técnico o algo más jovial y relajado; sin embargo siempre sé respetuoso y sobretodo muy paciente.
Se debe notar que realmente queremos ayudar al cliente y resolver todas sus dudas; los clientes quieren soluciones y nosotros seremos quienes se las daremos. En algunas ocasiones harán preguntas que nos parecen obvias… ¡no importa! Nosotros estamos para resolverlas; nos harán la misma pregunta muchas veces… ¡nosotros las responderemos!, en ocasiones los clientes no nos hablarán de la mejor manera… ¡nosotros siempre seremos amables! Y mil situaciones más, pero no olvides SER AMABLE.
4.- Llámalo por su nombre
En la actualidad el servicio brindado por medio de redes sociales puede ser considerado como frío y poco personal, es por esto que llamar al cliente por su nombre es un factor que hará la diferencia. El simple hecho de llamarlo por su nombre ocasionará que generes mayor confianza y empatía con tu cliente; una experiencia personalizada siempre será muy valiosa.
NOTA: Este punto siempre aplica, a menos de que su nombre de Facebook lo tengan configurado como Emocha, el Diablo, la Princess y demás. En estos casos te recomiendo pedir su nombre con un “¿con quién tengo el gusto?” o en su defecto, evitar nombres.
5.- Cuida tu ortografía
Con el autocorrector es muy difícil tener mala ortografía o si tienes conexión a Internet te recomiendo “Googlear” la palabra para saber si está bien escrita. No todos somos expertos en ortografía pero podemos investigar.
Hay que darle a nuestra empresa la seriedad de escribir correctamente y de igual manera evitar abreviaciones informales como “k” en lugar de “que” o “bn” en vez de “bien”. En muchas ocasiones una sola letra, acento o palabra mal escrita puede cambiar el sentido de nuestro mensaje; evitemos malentendidos con los clientes, en redes sociales esto suele ser muy común.
6.- Lee, relee e incluso dilo en voz alta antes de dar clic a enviar
Antes de enviar un mensaje o comentario debemos corroborar que estamos siendo lo más claros posibles y verificar que no se nos haya ido alguna letra o palabra de más o de menos. Yo suelo leer dos veces el mensaje (y se me hacen pocas) antes de mandar algún texto, en muchas ocasiones releyendo podremos mejorar lo que estemos escribiendo.
TIP: Algo que me ha servido bastante para saber si estoy siendo clara es leer mis correos o mensajes a mis compañeras de trabajo antes de enviarlos, no me dejarán mentir que siempre les estoy preguntando ¿si se entiende? ¿lo estoy diciendo amable? ¿cómo le puedo decir esto? En ocasiones creemos que se comprende lo que estamos diciendo y pues…sólo nosotros nos entendemos, o también pensamos que estamos diciendo algo de manera normal o amable y resulta que suena un poco grosero o frío. Si tienes a tu equipo de trabajo al lado, apóyate de ellos y poco a poco tú solo irás redactando de mejor manera.
Si tienes algún otro consejo que te haya funcionado al contestar en redes sociales me encantaría que nos lo comentaras ya que nos será de mucha utilidad a aquellos que manejamos estas plataformas. Y si comienzas a aplicar estos consejos platícanos cómo te han funcionado, cómo han reaccionado tus clientes y qué cambios has notado en la interacción de tus redes.
Son consejos muy sencillos, pero muy útiles. Ahora, ¡a aplicarlos!
Si quieres aprender más sobre el manejo de redes sociales, te invito al Taller de Marketing Digital y Redes Sociales de DOERS Marketing Academy: Social Media Play. Te comparto los links de los eventos de Facebook para que puedas revisar la información:
TIJUANA 22 y 23 de Noviembre:https://www.facebook.com/events/2529835003703960/
MEXICALI 29 y 30 de Noviembre: https://www.facebook.com/events/375190803147680/
¡Nos vemos ahí!
