Tan sólo en México, cada año se invierten más de 70,000 millones de pesos en publicidad, en su mayoría son estrategias de marketing dirigidas al cliente externo, pero ¿Cuánto de este presupuesto va dirigido al cliente interno? ¿Existe la cultura empresarial para vender la marca al colaborador de la empresa?
¿QUÉ ES UN CLIENTE INTERNO?
Los clientes internos son aquellas personas que forman parte de la organización y pueden o no consumir los productos y/o servicios de la empresa a la que pertenecen. El cliente externo es aquel que consume los servicios o productos de la empresa sin pertenecer a la organización.
El cliente interno es tan importante como el externo, si nuestros empleados, colaboradores o socios no son concebidos como “clientes” podemos cometer errores que le pueden costar muy caro a la empresa, generando una alta rotación, falta de compromiso y serios tropiezos en el servicio al cliente.
¿CÓMO IGNORAS AL CLIENTE INTERNO?
1. NO CAPACITÁNDOLO
Los empresarios por desgracia ven como un “gasto” la inversión en capacitación y estrategias de marketing interno, destinando presupuestos insignificantes. La capacitación es la raíz para que el empleado se sienta parte de la empresa, si no se le capacita desde un inicio el proceso para que se adapte, y sobre todo dé los resultados deseados, se complica.
Una capacitación debe darse desde el día cero, desde el inicio debe impartirse una capacitación de introducción sobre la historia, valores, misión, visión y objetivos que la empresa se trazó, comprometiendo y alineando al nuevo miembro de la empresa con todo el demás grupo de personas que lo conforman.
La capacitación debe continuar durante toda la vida que la persona pertenezca a la empresa, entre más se capacite, más preparado y comprometido estará para afrontar los retos que la organización tenga.
2. NO PONIENDO EL EJEMPLO
Uno de los principales problemas en nuestra cultura es que el mismo fundador o director de la empresa no pone el ejemplo, ¿Les ha pasado? Esos jefes que exigen horarios, metas y protocolos que ni ellos cumplen.
Poner el ejemplo genera las condiciones para que las personas se sientan motivadas, ver a un jefe con liderazgo, congruencia y sencillez genera ambientes de trabajo adecuados donde por selección natural aquellos miembros que no sigan las reglas se van separando de la organización.
Este punto nos ha causado mucha inquietud, cuando identificamos en nuestra agencia un empresario que no se siente “director” de su empresa, lo primero que hacemos es asignarle un coach empresarial para que le ayude a desarrollar habilidades directivas para liderar a su equipo de trabajo, generando excelentes resultados incluso al corto plazo, recordemos que todo inicia por la cabeza de la organización.
ENTONCES…
No hay mejor vendedor y embajador de las marcas que nuestros mismos empleados y colaboradores, invertir en ellos es una de las claves para tener éxito.
De la misma forma en la que los mercadólogos nos quebramos la cabeza para seducir, vender y conquistar el corazón de nuestro clientes externos, también convendría tener dentro de nuestro portafolio servicios productos que ayuden a gestionar actividades y esfuerzos dirigidos al cliente interno para que también sea seducido y conquistado.
¿Cuándo fue la última vez que recibió capacitación el personal? ¿Cuándo fue la última vez que el director convivió con su estructura? ¿Cuándo fue la última vez que se generó un boletín para comunicar los logros o retos de la empresa? Los dejo con estas preguntas que seguro a más de uno le va a mover su conciencia.
Los invito a aprender más sobre cómo mejorar el ambiente laboral y el desempeño de sus colaboradores, este 29 y 30 de mayo a TaMIM Intensivo: Taller de Marketing para la Industria Médica en Ciudad Juárez, donde abarcaremos 8 importantes temas de Mercadotecnia enfocados específicamente en el sector de la salud. Pueden obtener mayores informes del taller registrándose aquí: http://bit.ly/tamim-intensivo
¡Los veo ahí!
